Great Customer Service lhe dá mais lucro (O oposto também é verdadeiro!)

Eu tenho escrito muito sobre a grande serviço ao cliente e atendimento ao cliente pobre - "Wow" o grande serviço ao cliente que te faz dizer, e do mau serviço ao cliente que faz você dizer: "Que no mundo?"

Eu corro em instâncias de tanto grande serviço ao cliente e atendimento ao cliente péssimo regularmente. Eu gosto de escrever sobre os dois porque há sempre algo grande para aprender.

Desde o "Wow!" histórias de atendimento ao cliente, nós aprendemos sobre alguma outra maneira que uma empresa está oferecendo uma grande experiência para os clientes, e podemos apostar que a história em nosso próprio negócio, porque história de outra pessoa pode nos dar idéias para implementar em nossas práticas de serviços próprios clientes de modo que nós também pode construir a lealdade do cliente.

Do "O que no mundo?" histórias mau serviço ao cliente, nós também aprendemos algumas lições valiosas. Depois de agitar as nossas cabeças nas práticas dos clientes pobres de serviço em uma empresa, podemos descobrir como "não fazer o mesmo" com os nossos clientes, mas em vez disso, criar experiências para os nossos clientes que os trazem de volta a gastar mais dinheiro e que buscar o nosso clientes que dizem outras pessoas sobre o nosso negócio maravilhoso.

Recentemente, tive um daqueles "Que no mundo?" experiências de serviço ao cliente. Todos nós podemos aprender algo com esta experiência. Tudo começou quando eu recebi dois avisos do meu banco com vários cheques NSF na minha conta bancária pessoal.

Por meus discos, eu tinha muito dinheiro em minha conta corrente. Então, como poderia ser isso?

Eu tinha todos os recibos de depósito desde a minha data da última instrução. Ao revê-los (o que só mostram dois dígitos da conta bancária em que cada depósito foi feito), notei que um depósito feito em uma determinada data foi depositado em uma conta que termina em dois dígitos que correspondem ao meu negócio conta corrente, e não os pessoal conta corrente.

O cheque eu depositei foi escrito sobre a conta corrente de negócios, feita para mim, pessoalmente.

Então, eu percebi ou o contador depositou um cheque escrito na conta comercial (e destinado a ser depositado na conta pessoal) de volta para a conta do negócio. Ou, eu escrevi o comprovante de depósito (que é um Banco Cidade genérico Nacional verificação comprovante de depósito) para depositar o cheque na conta do negócio. O que significaria que um cheque escrito na conta comercial, pago ao fim de mim, pessoalmente, foi depositado de volta para a conta comercial (mesmo que o cheque não foi feito devido ao negócio e eu endossou o cheque a ser depositado no pessoal conta). "Dentro e fora da conta comercial" em uma só penada.

Isso também significa que, se eu escrevesse o número da conta de negócios da conta bancária do depósito escorregar erroneamente, que o narrador não disse para mim: "Excuse me. Você sabe que esse número de verificação de conta bancária é o mesmo número de conta bancária você 're depositar o cheque em? É isso que você quer fazer? "

Nesse caso eu teria respondido: "Não, não é isso que eu pretendia. Eu quero depositar o cheque na minha conta pessoal."

Isso teria sido um daqueles "acima e além das minhas expectativas" momentos de serviço ao cliente que o funcionário do banco teria cumprido. Isso teria sido um exemplo de serviço ao cliente no seu melhor.

Na verdade, poucos anos atrás, havia dois escrutinadores no ramo do meu banco que iria pegar coisas pequenas como essa, indicá-lo para o cliente, e que iria corrigir a entrada a direita então e lá.

Na verdade, naquela época, corrigindo pequenas coisas como que quando o cliente estava na janela contador teria "expectativas cumpridas," não superou as minhas expectativas.

Fui bancário a este banco por mais de 22 anos. Primeiro, foi MidAmerica Banco, que foi recentemente comprado pelo National City Bank.

Minha experiência bancária inclui ser um auditor há muitos anos para uma grande firma de contabilidade, para que eu auditados vários bancos. Erros simples são muito fácil para os caixas para pegar. Não é preciso ser um cientista espacial para pegar muitos tipos de erros, incluindo a transposição, valores em dólares erradas, etc, enquanto um cliente está na janela de caixa. Leva apenas um pouco de treino, algum senso comum, e um foco no cliente.

Quando recebi o banco NSF avisos, reuni os recibos de depósito desde a data da última declaração, fotocopiada, e se dirigiu até o banco. Um banqueiro amigo pessoal que me ajudou antes estava prestes a sair para o almoço, mas parou para me cumprimentar. Eu esperava encontrar-se com um banqueiro que não era nova para o negócio (eu não queria um banqueiro de novo para esta situação). Ela imediatamente disse que iria me ajudar e me orientou a sua mesa.

Enquanto conversávamos sobre o que aconteceu, eu disse a ela que se o contador cometeu o erro ou o erro que eu fiz, eu acho que a caixa iria notar a conta bancária em que o cheque foi desenhado, a conta bancária para que os fundos seriam depositado, e, então, comentar sobre eventuais discrepâncias (e ela também poderia ter mencionado o número da conta bancária que eu escrevi no verso do cheque para a aprovação foi a conta pessoal). (Como eu estou escrevendo isso, eu estou percebendo que esta é a minha expectativa de atendimento ao cliente regular, não é realmente minha "acima e além - grande serviço ao cliente". Expectativa de um banco)

O banqueiro pessoal respondeu que lhes foi dito mais recentemente que a velocidade é de extrema importância. Então eles têm máquinas ler cheques, depósitos e outros papéis; e deixe o sistema fazer as correções a erros posteriores. Eles não querem que os contadores para fazer as correções quando o cliente está na janela. Basta fazer o depósito rapidamente.

Meu primeiro pensamento foi: "É preciso o mesmo tempo para fazer um depósito simples hoje como fez há 20 anos, então onde está a economia de tempo?"

Meu segundo pensamento, que eu disse em voz alta, foi: "Então, os executivos de bancos estão mais interessados ​​em um pouco de velocidade do que em fazer os clientes felizes? Eles preferem assinalar fora de clientes, como enviá-los NSF avisos, do que fazer uma correção em in loco, tornando um cliente feliz e salvar o cliente muito tempo? "

Ela respondeu: "Bem, sim."

O banqueiro acrescentou pessoal (e esta é minha parte favorita!), "É assim que o banco ganha dinheiro. Das taxas. Se não detectar erros e fazer correções, mas deixe os erros passar, ele cria taxas, tais como NSF taxas, o banco e faz um lucro. "

Que no mundo? Esse é o serviço ao cliente no seu pior.

Lembrei-lhe que algum dia nós dois estamos indo ser velhinhas, cometendo erros muito mais do que fazemos hoje. E nós vamos ter que colocar nosso dinheiro em lugares que nos ajudam com os nossos old-lady-erros, ao invés de penalizar-nos para os nossos old-lady-erros. Ela sabia que eu quis dizer, mas estava claramente fora de suas mãos.

Decidi naquele momento que, dependendo de como eles lidam com esta situação, pode estar mudando bancos. A política de atendimento ao cliente em National City Bank não me dá os "carinhos quentes" de confiança.

Achei que iria procurar um banco cujo escrutinadores são direcionadas para ajudar os clientes ao invés de deixar os erros simples atravessar, a fim de cobrar as taxas clientes.

Existem algumas outras funcionalidades que vou procurar em um banco, bem como, como a proximidade de minha casa, onde outros ramos estão localizados, as horas que eles estão abertos, e as taxas regulares para negócios e serviços bancários pessoais.

Atendimento ao cliente, no entanto, vai ser "rei".

Post Script

O P.S. a esta história inclui o fato de que o banco decidiu inverter todas as taxas (embora, quando eles reverteram suas taxas, que não admitir que cometeram um erro). Levou 13 dias para que o banco me fornecer uma cópia do comprovante de depósito e uma cópia da frente e do verso do cheque empresarial. Como se vê, eu preenchi o recibo de entrega corretamente, incluindo o número da conta para a minha conta pessoal. Isso significa que, ao contrário do que o banqueiro me disse, o sistema do banco não entendi seu erro ou corrigir seu erro mais tarde. Se eu não tivesse contato com eles, o erro não teria sido preso e eu teria sido paga seus honorários.

Eu tenho uma consulta com um gerente da agência de outro banco na cidade para discutir a possibilidade de mudar o meu negócio. Minha decisão vai depender de sua política de atendimento ao cliente, se as suas caixas de revisão e formas corretas preenchidos pelos clientes para qualquer coisa fora do comum, e seu tratamento geral de erros, seja ela feita pelo banco ou pelo cliente.

Borgeson Consulting, Inc.